第3回 世界の電子政府DXシリーズ
台湾で進む行政サービスのデジタル化
台湾において行政サービスのデジタル化が進んでいる。例えばその具体的な事例として「マスクマップ」や「ジョイン」が挙げられる。「マスクマップ」は国民がマスクを公平に購入できる仕組みとして開発され、迅速に展開されたイノベーションの事例として世界に知られている。「ジョイン」は、国民が意見をホームページで発信し、その意見に対して5,000人以上の賛同が得られれば、行政が正式に回答しなければならないという、行政と国民が双方向にコミュニケーションできる仕組みを取り入れている。
このように台湾では国民目線のデジタルサービスが数多く展開されている。今回は、国民が行政サービスを簡単に受けられる仕組みとして、台湾行政ポータルサイト「我的Ｅ政府」について解説する（図１）。ちなみに、「我的Ｅ政府」とは日本語では「私の電子政府」を意味である。
「我的Ｅ政府」のサービス
台湾国民が行政サービスを受ける場合のポータルサイト「我的Ｅ政府」はどのようなサービスを展開しているのだろうか。2001年に構築された「我的Ｅ政府」は、政府のニュースの閲覧、行政サービスの申請書類のダウンロード、行政サービスの情報閲覧といった行政から国民への一方向の情報提供ポータルサイトであった。その後、IT技術の進歩と国民のデジタル能力の向上が進み、行政サービスの効率化と品質向上への期待が高まる中で、「ユーザー思考の欠如、ユーザーテストの不足」、「関連するサービスを見つけるために時間がかかりすぎる」、「サービス情報の読みにくさ」といった「我的Ｅ政府」の課題が認識されるようになった。そのため行政当局は、国民に対する要望調査を行い、同時にワークショップや使いやすさテストなどを実施した。
これらを通じて「我的Ｅ政府」は、2020年９月25日に改定版がリリースされている。改定版では、国民の要望を反映し、一人ひとりのライフステージに対応するオンラインサービスが約600提供されている。改定された「我的Ｅ政府」は公開から19日経過時の2020年10月13日までに閲覧数は延べ40万回を超え、閲覧者数は19万人以上となっている。「我的Ｅ政府」は、国民の要望を満たすため、申請プロセスを標準化し、利用者が検索しやすい手順をフローチャートにより案内する。例えば、「労働保険による出産手当」を申請するケースでは、身分証明書や健康保険証、銀行口座番号を利用すれば、オンラインで迅速に申請が可能となった。従来の窓口に出向いて申込みをするプロセスと比較して３日から５日ほど短縮されている。
